客户关系管理
定义
客户关系管理是胶带企业维护和发展客户关系的系统方法。
历史来源
早期客户管理被动，客户流失严重。2000年代，CRM系统应用，实现了客户关系精细化管理。
示例
从新客户开发到老客户维护，全程管理客户关系。客户关系管理就像"交友之道"，让客户成为朋友。
公式
客户忠诚度 = f(满意度, 信任度, 依赖度)
内涵
客户关系管理是客户价值的挖掘——通过管理客户关系，提高客户忠诚度，实现重复购买和口碑传播。客户关系管理是胶带企业的"社交网络"，决定了企业的客户资源。
外延
客户开发：市场调研、目标客户；客户维护：定期回访、需求了解；客户服务：问题解决、技术支持；客户分析：价值评估、分类管理；客户忠诚：会员制度、积分奖励。